Conhecer os Conceitos e o Processo Base do Design Thinking

• Design Thinking: o que é e como se distingue de entre outras abordagens de inovação
• A utilidade e aplicabilidade do Design Thinking em diferentes áreas de negócio
• Processo e objetivos associados à abordagem do Design Thinking: As 5 fases do Design Thinking
• Ferramentas associadas ao Design Thinking

Desenvolver a Empatia com o Cliente/Utilizador

• Ferramentas chave para trabalhar a empatia:
• A persona ou utilizador
• O mapa da experiência do cliente
• O mapa de empatia

Definir a Necessidade

• Ferramentas práticas para definir a necessidade:
• Separar e agrupar
• Os ângulos de ataque
• O pensamento convergente e divergente
• Definir o desafio a superar para satisfazer as necessidades do cliente/utilizador

Idealizar

• Ferramentas da criatividade: desenvolver a criatividade, colaboração e trabalho em equipa

Prototipar e Testar a Solução

• A etapa da prototipagem e as ferramentas operacionais a considerar
• Comunicar e lançar da sua nova solução: a utilidade do storytelling
• Testar e avaliar a solução junto do cliente / utilizador final para garantir a sua satisfação

18h

Conceito de Storytelling

• O que é o storytelling
• Porquê utilizar o storytelling
• Quando podemos utilizar o storytelling

Fundamentos e técnicas de storytelling

• Estruturação da história
• Diferentes etapas do esquema narrativo
• Processamento e hierarquização das informações
• Capacidade de improvisação e imaginação
• Relacionamento com outras histórias
• Definição dos pontos de interesse
• Desenvolvimento de uma história

O Storyteller e a Story

• O storyteller e as suas caraterísticas
• Tipos e exemplos de storytellers
• Quem pode ser storyteller
• A história enquanto narrativa e o seu poder

Técnicas de Captação da Atenção do Cliente

• Encontrar pontos de interesse comuns
• Conseguir ganhar a confiança
• Utilizar a visão, colocar os gestos e adequar a atitude
• Integrar pausas/silêncios para destacar o discurso
• Trabalhar o ritmo, tom e volume de voz, a articulação do discurso
• Transmitir sentimentos/pensamentos positivos
• Saber lidar com interrupções
• Utilizar o poder das emoções para convencer
• Relacionar-se com o interlocutor, transmitindo emoções

18h

Fundamentos de Social Media Marketing

• O papel das Redes Sociais no Marketing Digital
  • O Novo paradigma da comunicação
  • Social Media vs Social Networking
• Diversidade de Redes Sociais
  • Redes Sociais horizontais e verticais
  • As principais Redes Sociais
  • Plataformas de integração de Redes Sociais
• Estratégia nas Redes Sociais
  • Definição de objectivos e metas
  • Estratégia dos 5Ts
  • Formas de actuar
  • Boas Práticas
  • Métricas e Indicadores de Retorno
• Noções Gerais de Community Management
  • A figura de Community Manager: tarefas, responsabilidades, aptidões e atitude
  • Ferramentas de Gestão de Comunidades
  • Boas práticas e formas de actuar

Facebook Marketing

• Facebook Pages
  • – Criação de uma Facebook Page
  • – Configuração geral de uma Facebook Page
  • – Gestão de Permissões
  • – Gestão de Administradores
  • – Gestão de Conteúdos
    • Tipos de Publicação: texto, link, imagem, vídeo e marco
    • Boas práticas e exemplos para a criação de publicações
    • O Algoritmo do Facebook
    • Estratégia e Definição da Política de Conteúdos
• Separadores/Aplicações das Páginas de Facebook
  • Aplicações Nativas: Fotos, vídeos, eventos e notas
  • Integração de aplicações externas numa Facebook Page: Woobox, Shortstack e outras
• Técnicas e boas práticas para a angariação de novos seguidores, sem recurso à publicidade paga
• Noções Gerais de Facebook Marketing
  • Introdução ao Facebook Marketing
  • As aplicações empresariais do Facebook: Facebook Pages, Facebook Ads e Facebook Platform
  • Princípios gerais de uma estratégia de Facebook.
  • Etapas para o planeamento de uma estratégia de Facebook
  • Páginas de Facebook, Perfis Pessoais e Grupos: especificidades, diferenças e método de conversão
• Facebook Insights: Métricas e Indicadores de Desempenho
  • Métricas ao nível de página (Page Level Data)
  • Métricas ao nível de publicações (Post Level Data)
  • Como interpretar as métricas
  • Exportação dos Facebook insights para Excel

Facebook Ads (Publicidade no Facebook)

• Introdução à Publicidade no Facebook
  • Noções gerais: objectivo, público-alvo, localização, criatividade e pagamento
  • Anatomia de uma campanha de Facebook Ads: Campanha, Grupo de Anúncios e Anúncio
  • Segmentação com Facebook Ads: por localização, demografia, interesses e/ou comportamentos
  • Modalidades de Pagamento
• Promoted Posts, Gestor de Conteúdos e Power Editor
• Audiências Avançadas:
  • Custom Audiences
  • Lookalike Audiences
• Métricas e Indicadores de Desempenho
  • Registo de conversões
• Relatórios

Twitter Marketing

• Porquê o Twitter?
  • Dados de utilização
  • Twitter enquanto rede social e plataforma digital
  • Conceitos Gerais
• Regras Básicas:
  • Formas de actuar
  • Criação de uma conta no Twitter
  • Personalização de uma conta no Twitter
• Plataformas de integração: Hootsuite e Tweetdeck
  • Ligação com outras redes
• Publicidade no Twitter
  • Twitter como ferramenta de Marketing
  • Aplicações empresariais do Twitter
  • Integrar o Twitter numa estratégia de comunicação digital
  • Definição de objectivos e metas
• Tendências de Mercado
• Ferramentas de Monitorização

Linkedin Marketing

• Noções Gerais de Linkedin for Business
  • Caracterização do perfil de utilizadores
  • As aplicações empresariais do Linkedin: Recrutamento, Vendas e Marketing
  • Princípios gerais de uma estratégia de Linkedin
  • A empresa no Linkedin VS os colaboradores no Linkedin
  • Tipos de contas
• O Perfil Pessoal no Linkedin
  • Criação e Optimização do perfil pessoal
  • Promoção da visibilidade do perfil pessoal
  • Gestão da rede de contactos
  • Dinamização da presença: conteúdos e grupos
• Páginas Empresariais no Linkedin
  • Páginas Empresariais: da criação à optimização
  • Métricas e Indicadores de Desempenho
• Publicidade no Linkedin
  • Conceitos gerais de publicidade no Linkedin
  • Tipos de publicidade no Linkedin
  • Como criar e optimizar campanhas de publicidade no Linkedin
  • Métricas e Indicadores de Desempenho

Instagram Marketing

• Noções Gerais de Instagram Marketing
  • A evolução do Instagram (em números)
  • Características de uma comunicação visual eficaz (Foto & Vídeo)
• Presença Empresarial no Instagram
  • Criação de uma conta no Instagram
  • Definição de uma estratégia focada para a sua empresa
  • Gestão da presença
  • Criação de passatempos e concursos
• Boas práticas para aumentar a sua comunidade
• Como medir o sucesso das suas actividades com o Instagram

Youtube Marketing

• Noções Gerais de Youtube Marketing
  • O valor do vídeo no marketing e na comunicação
  • O que é o Youtube
• Criação de um canal no Youtube
  • Estratégia de Youtube Marketing
  • Criação de um canal
• Personalização e Funcionalidades do Youtube
  • Interactividade no Youtube
  • Legendas
  • Genéricos
  • Analytics
  • Listas privadas
  • Streaming ou eventos em direto
  • Creator Studio
  • Audio para vídeos
  • Editor de vídeo
• Criação de playlists por áreas de interessa da marca
• Boas práticas

56h

• Introdução e Enquadramento
• Execução do preço (políticas e processos)
• Estratégia de pricing
• Análise avançada e estabelecimento de preços
• Alinhamento organizacional e de gestão
• Boas práticas de pricing

12h

• As diferentes Redes Sociais – Overview/Visão Geral
• O Papel do Community Manager e do Social Media Manager 
• Desenvolvimento de uma Estratégia de Marketing Digital
• Criação e Gestão de Páginas nas Redes Sociais
• Anúncios no Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Youtube e Whatsapp 
• Monitorização e Utilização das Aplicações de Gestão de Anúncios de cada rede social
• Monitorização de campanhas e Análise das Métricas de Eficácia dos Anúncios

30h

• O que é evento?
• Tipos de eventos
• A figura do organizador, do promotor e do patrocinador
• Fases do evento

Planeamento do Evento

• Convite e promoção
• Planeamento
• O plano base para cada evento
• Locais para eventos
• Logística do evento
• Infraestrutura
• Fornecedores
• Desenvolvimento
• Controlo
• Acções correctivas

Etiqueta comportamental em eventos corporativos e sociais

• Etiqueta pessoal
• Etiqueta empresarial
• Etiqueta nas relações interpessoais

A avaliação dos resultados

14h

• Merchandising e marketing-mix
• Merchandising e ciclo de vida do produto
• Promoções e política de comunicação e marketing

Comportamento de Compra dos Consumidores

• Características e variáveis do comportamento
• Motivação para o ponto de venda
• Atitudes e psicologia do consumidor
• A compra impulsiva e as marcas

Gestão do Ponto de Venda

• Concepção do espaço
• Localização dos produtos
• Equipamento e motivação

Técnicas de Promoção e Merchandising

18h

• O que é uma reclamação e o que não é
• O impacto e a importância das reclamações para as organizações
• Características, expectativas e motivações dos clientes insatisfeitos
• Os canais e os instrumentos de comunicação que incitam à expressão de insatisfação

Gerir reclamações através de interacções construtivas

• Os dois graus de resposta: prazo de contacto e prazo de resposta
• Os comportamentos e atitudes a adoptar face ao perfil dos clientes que reclamam
• A situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias
• Soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa

A qualidade das respostas escritas

• O estilo e a estrutura de uma resposta às reclamações
• Personalizar cada resposta a partir dos princípios-chave da escrita.
• As especificidades da redacção de e-mail.

Sistema de gestão de reclamações

• Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações
• Os procedimentos e regras para o processo de gestão de reclamações
• As causas das reclamações
• Acompanhamento das acções correctivas e/ou preventivas
• A gestão das reclamações das acções de melhoria.

18h

• Os indicadores de gestão e as estatísticas relevantes para as vendas para melhor os explorar
• Os pontos fortes e fracos da equipa
• A actividade de cada vendedor: organização, rácios de actividade, controlo do plano de venda

O potencial do sector de actividade

• Métodos práticos de análise de potencial do sector
• Detecção de oportunidades de negócio perdidas
• Prospecção e a importância da organização

Plano de acção comercial

• Medir as acções realizadas e os seus resultados
• Acções a empreender, definir os resultados esperados e afectar os meios necessários
• Medidas de controlo e acompanhamento: relatórios, indicadores de gestão, coordenação e presença no terreno

18h

• Distinguir entre expectativas implícitas e explícitas do cliente
• Os mecanismos de satisfação do cliente
• O que é a fidelização do cliente
• Liderar a relação com o cliente

Envolvimento pessoal no atendimento ao cliente

• Associar a sua missão aos objectivos da empresa
• Ferramentas para enfrentar os clientes
• Como gerir conversas com clientes

Empatia na relação com o cliente

• O impacto das emoções na comunicação interpessoal
• O respeito e consideração pelo cliente
• Desenvolvimento da confiança

Como Influenciar os clientes com integridade

• Melhorar competências de atendimento
• Como preservar a relação em situações difíceis

Ancorar a preferência do cliente

• Sucesso em negócios sucessivos
• As necessidades do cliente e saber como o surpreender

18h