IMPLEMENTAÇÃO POR PROCESSOS – ISO 9001:2015
Objectivos Gerais
- Repensar a estruturação e o modo operacional das organizações, abandonando os “velhos modelos” que só contribuem para aumentar o lead time de obtenção de produtos e serviços e a erosão da imagem perante os clientes;
- Adoptar a Gestão por Processos.
Objectivos Específicos
- Reconhecer os problemas potenciais e as perdas resultantes da “gestão funcional” tradicional;
- Identificar as vantagens de uma “gestão por processos” como estratégia para prestar um melhor serviço ao cliente;
- Conhecer os métodos básicos para a análise e beneficiação dos processos e actividades;
- Identificar oportunidades de melhoria nos seus próprios processos;
- Implementar, monitorizar e quantificar os resultados obtidos.
Conceito e fundamentos da Gestão por Processos
- A estruturação “convencional”, por funções
- Introdução do Case Study
- Caracterização dos problemas detectados no case study
- Os problemas e a organização “convencional” dos serviços
- A organização alternativa: organização por processos
- Análise comparativa dos dois conceitos
Implementar um sistema de Gestão por processos I
- Elementos de caracterização de um processo
- Identificar /caracterizar os processos chave do negócio
- Decompor o processo em actividades
- Representar / mapear as actividades do processo
- Avaliar o contributo e o “valor” das actividades
Implementar um sistema de Gestão por processos II
- Simplificar o processo – eliminar/ transformar actividades
- Mapas de interferência e outros utensílios auxiliares
- A alternativa de converter actividades sequenciais – actividades convergentes
- Case study: o que desejaria o cliente
- Obstáculos: Hábitos e paradigmas
Consolidação do “novo processo”
- Resistência e Oposição
- Diferenças e gestão de ambas
- Erros de implementação mais frequentes
- Avaliar os resultados: Quantificar o novo processo
- Consolidar o novo processo / Sinais de consolidação
- Ferramentas auxiliares – O Benchmarking, PDCA e outras
Aplicação prática
- Resolução participativa do case study
18h
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